Como Solicitar Suporte

Este artigo cobre as várias forma de solicitar suporte.

Caso exista uma contratação de plano de sucesso para sua empresa, antes de abrir um ticket na área de suporte dos EUA, recomendamos entrar em contato com a nossa equipe no Brasil, através do Portal do Parceiro.

Você pode encontrar informações sobre o Suporte da Saaspro no Portal do Parceiro e dentro do CRM em Suas Iniciais > Configurações > Chat ao Vivo, para falar com a equipe dos EUA.

O Suporte da Constant Contact está disponível de segunda a sexta, das 9am às 5pm no fuso horário norte-americano Eastern Time. No horário de Brasília, ele está disponível das 10h às 18h ou das 11h às 19h, dependendo da observância ou não do horário de verão nos Estados Unidos.

Durante o horário normal de funcionamento, o Suporte Constant Contact quase sempre responderá dentro de uma hora ou 1 dia após seu pedido inicial de suporte, dependendo da complexidade do assunto. No entanto, se seus pedidos forem feitos após o horário de funcionamento ou aos finais de semana, pode levar até 72 horas para que você receba uma resposta.

Caso deseje falar diretamente com o Suporte da Constant Contact dos Estados Unidos, é possível ligar para o telefone 1-888-428-9605, opção 1.

Caso você precise falar sobre assusntos financeiros, seguem os contatos:
Financeiro EUA: crm-billing@constantcontact.com
Financeiro BRASIL: financeiro@saaspro.com.br

É possível abrir um ticket de suporte em relação a algum problema que esteja ocorrendo na plataforma. Antes de abrir um chamado, no entanto, é recomendado uma consulta à Central de Ajuda, pois a solução do seu problema já pode estar disponível. 

Para abrir um pedido de suporte, faça o seguinte:

Ambientes Virtuais de Aprendizado (Treinamento)

A Constant Contact oferece treinamentos (em inglês) com o intuito de educar você e sua equipe nas funcionalidades da automação de marketing.

Essas aulas de aprendizado em formato de webinar são projetadas que você tenha a capacidade de tirar vantagem de todos os benefícios da Lead Gen & CRM (Antiga SharpSpring). Dessa forma, você pode usar o sistema com ações para aumentar seu funil, conversões e sua receita.

Para acessar o ambiente virtual de aprendizado, clique em Menu do usuário > Sala de aula virtual na barra de ferramentas superior do CRM.

Acesse as aulas por meio do portal SharpSpring Virtual Classroom.

Em status.sharpspring.com você consegue consultar o Status do Sistema, que fornece uma análise detalhada do status atual e recente da Lead Gen & CRM (Antiga SharpSpring).

Também é possível acessar esta página a partir da própria plataforma, através do link Status do Sistema e Relatório do tempo de atividade na parte inferior da plataforma.

Tickets que Entram em Desenvolvimento

Após investigar o problema, se o Suporte ao Parceiro determinar que a questão precisa ser tratada pelo time de desenvolvimento, será criado um card dentro da ferramenta de planejamento de projetos JIRA. Os desenvolvedores da Lead Gen& CRM usam o JIRA para acompanhar os vários projetos em que eles trabalham. Tais projetos incluem, mas não estão limitados a:

O representante de Suporte designado irá conectar o chamado criado pelo cliente a um card no JIRA, que será, então, integrado com o Portal de Suporte. Quaisquer tickets abertos em desenvolvimento que estiverem vinculados à instância do cliente serão mostrados sob a aba Problemas de Suporte.

Há cinco tipos de categorização de suporte:

Há uma barra de progresso para cada chamado em desenvolvimento, localizada ao lado direito do painel. A barra de progressão mostra em que estágio do processo de desenvolvimento o chamado está no momento. Os estágios possíveis são os seguintes:
 

O chamado deve avançar na pipeline de desenvolvimento um estágio de cada vez, mas determinados eventos podem fazer com que a questão volte para algum estágio anterior. Por exemplo, se um chamado estiver em In Review por alguns dias, é provável que a equipe esteja rodando mais testes para garantir a estabilidade do sistema e a resolução efetiva do problema em questão. Se houver algum problema nesta revisão, é provável que o chamado retorne para a equipe de desenvolvimento, voltando para o estágio In Progress.

Há outras maneiras de obter suporte e fornecer feedback. O Portal de Suporte do Zendesk oferece várias possibilidades, incluindo:

• Criar novos tickets.

Para acessar o Portal de Suporte do Zendesk, faça o seguinte:

Pesquisas de Satisfação

Uma vez resolvido um ticket, você receberá um e-mail para preencher uma pesquisa de satisfação do cliente. A pesquisa contém uma pergunta simples com respostas possíveis de “Sim” ou “Não” para saber se você ficou ou não satisfeito com a ajuda recebida no chamado.

Apenas aqueles que enviam casos podem acessar a pesquisa de satisfação correspondente.

Fórum da Comunidade

O fórum da comunidade permite que você se comunique com a equipe de suporte da Lead Gen & CRM (Antiga SharpSpring) nos Estados Unidos e visualize como outros usuários do CRM estão resolvendo problemas enfrentados. É possível contribuir diretamente com as conversas em andamento e receber ajuda em tempo real.

Para acessar o fórum da comunidade, faça o seguinte:

Uma vez no fórum da comunidade, é possível:

Todo conteúdo que você postar no fórum da comunidade estará visível para todos. Para mais informações sobre o que se deve ou não postar, consulte as diretrizes do fórum da comunidade.

Use o Chat

Caso a funcionalidade esteja habilitada em sua instância, você pode utilizar o Chat da Lead Gen & CRM para se comunicar com membros do Suporte dos EUA por mensagens em tempo real.

Para acessar o chat em tempo real, faça o seguinte:

1. Na barra de ferramentas superior da Lead Gen & CRM clique no Menu do Usuário > Chat ao Vivo;
2. Insira seu nome, e-mail, área do assunto e o motivo do chamado, clique no botão azul "Começar o Chat".
3. Aguarde retorno do agente responsável.