Na SharpSpring você pode relatar e acompanhar questões de suporte dentro da própria plataforma. Este artigo apresenta os vários aspectos da página de Suporte.

Antes de abrir um ticket na área de suporte, recomendamos entrar em contato com a nossa equipe no Brasil, através do Portal do Parceiro.

Abrindo um Chamado de Suporte

É possível abrir um ticket de suporte em relação a algum problema que esteja ocorrendo no sistema. Antes de abrir um chamado, no entanto, recomendados uma consulta à Central de Ajuda, pois a solução do seu problema pode já estar disponível. 

Para abrir uma solicitação de suporte dentro da SharpSpring, é necessário fornecer algumas informações.

  1. Na barra de ferramentas superior da SharpSpring, clique em Configurações do Usuário > Ajuda.
  2. No menu Portal de Suporte, clique em Suporte
  3. Clique em Preciso de ajuda com...
  4. No menu que aparece, escolha o componente do sistema no qual você está tendo enfrentando um problema.
  5. Preencha o formulário.
  6. Clique em Enviar Ticket de Suporte.

Ambientes Virtuais de Aprendizado

A SharpSpring oferece treinamentos (em inglês) através do portal SharpSpring Virtual Classroom. Estas aulas são elaboradas com o intuito de educar você e sua equipe nas funcionalidades da automação de marketing.  

Estas aulas de aprendizado em formato de webinar são projetadas que você tenha a capacidade de tirar vantagem de todos os benefícios da SharpSpring. Dessa forma, você pode usar o sistema da melhor forma em ações para seu funil, aumentar suas conversões e sua receita.

Ainda, caso você queira acessar conteúdos em português, acesse a nossa página de cursos.

Status do Sistema

Em status.sharpspring.com você consegue consultar o Status do Sistema, que fornece uma análise detalhada do status atual e recente da SharpSpring.

Também é possível acessar esta página a partir do próprio sistema, através do link Status do Sistema e Relatório do tempo de atividade na parte inferior da plataforma.

Monitorando Chamados de Suporte

Cada área de produto possui uma equipe de representantes de suporte que trabalhará o caso até a sua resolução e, eventualmente, entrará em contato com os parceiros para esclarecer o problema ou resolver quaisquer questões.

  1. Na SharpSpring, acesse a página Suporte.
  2. Clique na aba Problemas de suporte.

Caso a sua empresa seja uma agência, a aba Problemas de Suporte terá o nome da sua agência.

Os pedidos de suporte são chamados que estão, atualmente, sendo avaliados pelo Suporte ao Parceiro. Eles são categorizados por Novo Ticket ou Ticket Resolvido

Como as solicitações de suporte requerem o envolvimento da equipe de desenvolvimento SharpSpring, elas aparecerão sob a seção Tickets Abertos em Desenvolvimento. Para obter informações adicionais sobre chamados, consulte Padrões de Suporte (em inglês).

Chamados que Entram em Desenvolvimento

Depois de investigar o problema, se o Suporte ao Parceiro determinar que a questão precisa ser tratada pelo time de desenvolvimento, será criado um card dentro da ferramenta de planejamento de projetos JIRA. Os desenvolvedores SharpSpring usam o JIRA para acompanhar os vários projetos em que eles trabalham. Tais projetos incluem, mas não estão limitados a:

  • Problemas enfrentados por clientes.
  • Solicitações de funcionalidades.
  • Alterações de hardware/arquitetura.
  • Desenvolvimento de funcionalidades.

O representante de Suporte ao Parceiro designado irá conectar o chamado criado pelo cliente a um card no JIRA, que será, então, integrado com o Portal de Suporte. Quaisquer ticket aberto em desenvolvimento que estiverem vinculados à instância do cliente serão mostrados sob a aba Problemas de Suporte.

Há cinco tipos de categorização de suporte:

Há uma barra de progresso para cada chamado em desenvolvimento, localizada ao lado direito do painel. A barra de progressão mostra em que estágio do processo de desenvolvimento o chamado está no momento. Os estágios possíveis são os seguintes: 

O chamado deve avançar na pipeline de desenvolvimento um estágio de cada vez, mas determinados eventos podem fazer com que a questão volte para algum estágio anterior. Por exemplo, se um chamado estiver em In Review por alguns dias, é provável que a equipe esteja rodando mais testes para garantir a estabilidade do sistema e a resolução efetiva do problema em questão. Se houver algum problema nesta revisão, é provável que o chamado retorne para a equipe de desenvolvimento, voltando para o estágio In Progress.

Solicitações de Funcionalidades

A aba Solicitações de melhoria mostra uma lista de funcionalidades listadas como em progresso a serem incluídas na plataforma. Estas solicitações não são específicas da sua instância, mas de todos os usuários. Semelhante à categorização de problemas de suporte, as solicitações de funcionalidades são organizadas da seguinte forma:

Todos os pedidos de funcionalidade passam pela equipe de Gerenciamento de Produtos da SharpSpring. As solicitações são pesquisadas, avaliadas e podem ser incluídas em outros projetos já presentes no roadmap de desenvolvimento. A equipe analisa cuidadosamente cada pedido, avaliando o comportamento atual das áreas relacionadas do sistema e a solução proposta por você. Caso a solução proposta se ajuste ao roadmap de desenvolvimento da SharpSpring, ela será incluída ao backlog de desenvolvimento.

Submetendo Solicitações de Funcionalidades

  1. Na barra de ferramentas superior da SharpSpring, clique em Configurações do Usuário > Ajuda.
  2. No menu Portal de Suporte, clique em Suporte. 
  3. Clique no botão New Feature Request
  4. Preencha o formulário.
  5. Clique em Enviar Ticket de Suporte.

Portal de Suporte do Zendesk

Há outras maneiras de obter suporte e fornecer feedback. O Portal de Suporte do Zendesk oferece várias possibilidades, incluindo:

  • Visualizar o histórico de tickets.
  • Responder a casos abertos.
  • Criar novos tickets.
  • Base de conhecimento.
  • Fórum da comunidade.
  • Pesquisas de satisfação.

Para acessar o Portal de Suporte do Zendesk, faça o seguinte:

  1. Em seu navegador, navegue até o Help Center da SharpSpring.
  2. No canto superior direito da página, clique em Sign In (se você ainda não estiver conectado).
  3. Também no canto superior direito da página, clique na sua imagem de perfil.
  4. No menu que aparece, clique em My Activities.

Tickets de Suporte do Zendesk

A página Requests é onde você verá cada ticket de suporte enviado e os quais você está copiado. A página fornecerá uma lista de todos os tickets, o número de identificação, quando o ticket foi criado, a última data de atividade e o status geral.

Para interagir com os tickets e comunicar-se com a equipe de suporte da SharpSpring nos Estados Unidos, faça o seguinte:

  1. Na página Requests do Portal de Suporte do Zendesk, clique na linha de assunto do ticket desejado.
  2. Clique no botão Add to Conversation para responder diretamente a esse ticket.
  3. Digite a sua resposta na caixa de texto.
  4. Clique no botão Submit.

Uma vez que um chamado seja fechado para novos comentários, o botão Add to Conversation será desativado. Para obter ajuda em um ticket, após ele ter sido fechado, é necessário entrar em contato com a equipe de suporte diretamente ou abrir um novo chamado.

Pesquisas de Satisfação

Depois que o chamado for resolvido, você receberá um e-mail para preencher uma pesquisa de satisfação do cliente. A pesquisa contém uma pergunta simples com respostas possíveis “SIm” ou “Não” - sobre se você ficou ou não satisfeito com a ajuda recebida em relação ao seu chamado.

Apenas aqueles que enviam casos podem acessar a pesquisa.

Fórum da Comunidade

O fórum da comunidade permite que você comunique-se com a equipe de suporte da SharpSpring nos Estados Unidos e visualize como outros usuários SharpSpring estão resolvendo problemas enfrentados. É possível contribuir diretamente com as conversas em andamento e receber ajuda em tempo real.

Para acessar o fórum da comunidade, faça o seguinte:

  1. Em seu navegador, navegue até o Help Center da SharpSpring.
  2. No menu superior do Help Center, clique no link Community.

Uma vez no fórum da comunidade, é possível:

  • Explorar tópicos e postagens existentes.
  • Seguir uma postagem, se você estiver interessado no tópico.
  • Criar uma nova postagem (clicando no botão New Post)

Todo conteúdo que você postar no fórum da comunidade estará visível para todos. Para obter informações sobre o que deve ou não postar, consulte as diretrizes do fórum da comunidade.

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